Chapitre III: Le Marketing relationnel via les application CRM
Pour
être tout à fait exact, d’un point de vue terminologique, il convient de dire que toute activité marketing est de nature « relationnelle », et, à ce titre, le marketing est ipso
facto relationnel puisqu’il implique l’existence
de deux acteurs qui se trouvent en relation pour procéder à une transaction,
quelle que soit la nature et
l’intensité de ce lien.
Dans les
années 70-80 le marketing était centré autour du produit plutôt que sur les besoins du consommateur. L’exemple
flagrant était la télévente. En effet c’était un outil
très rentable malgré une forte intrusion dans la sphère personnelle des
consommateurs et un manque flagrant de ciblage.
A l’époque les consommateurs étaient peu avertis,
et les entreprises parfois peu scrupuleuses…
Tout le
monde se souvient des invitations à venir retirer des lots chez des cuisinistes
avec ensuite un travail au corps de commerciaux pour essayer de vendre un
produit
Depuis
une trentaine d’année, l’ère de
la société de consommation est dans une
voie de transformation qui affecte les fondements de la démarche de marketing.
Ce
n'est que dans les années 90 que
l'on voit émerger cet attrait tout particulier, qui place le client au centre de la réflexion
stratégique de l'entreprise.
Convaincues
que l'avantage concurrentiel ne pouvait
plus se faire par le produit, de nombreuses entreprises ont cherché de nouvelles sources de différenciation,
afin de toucher de nouveaux vecteurs de
croissance.
Sans
aucun doute, les années 2000 marqueront
l'intensification de cette tendance client avec l'émergence du concept
de marketing one to one : une offre spécifique pour chaque client
possible essentiellement grâce à l'avènement de l'Internet.
L’évolution
de la consommation, passée en quelques décennies d’une économie de la demande à une économie de l’offre, au sein
d’une concurrence de plus en plus vive
et proteiforme, a conduit les entreprises à placer le client au cœur de leur dispositif.
On
entend souvent ce postulat clamant que
le pouvoir est passé du côté du client.
Pour
séduire et conserver le plus longtemps
possible ce consommateur devenu averti
et zappeur, les sociétés mettent tout en œuvre: elles développent des
programmes destinés à mieux le servir,
et à communiquer souvent et
efficacement avec lui.
Ossature du cours
- Généralités sur le Marketing Relationnel
- Les éléments fondamentaux de la définition du CRM
- Les apports bénéfiques du CRM sur l’organisation
- Comparatif entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel CRM
- L’aspect stratégique pour concevoir un projet de relation client différenciateur
- Les stratégies de fidélisation
Des sources audiovisuelles:
La stratégie gagnante de la relation client
Big DATA mode d'emploi
Les GAFAP nouveaux maîtres du monde
