Pour suivre les travaux fondateurs de Pierre Eiglier et Eric Langeard, (IAE d’Aix-en-Provence) :
3 ingrédients de base interagissent pour que le service existe :
1/ le support physique,
2/ la participation (ou coproduction) des clients
3/ le personnel en contact.
Le service, c’est tout à la fois un processus et son résultat.
C’est un système de servuction, mais aussi le bénéfice qui permet de satisfaire son ou ses segments de clients.
- La notion de service n’est pas limitée à quelques secteurs d’activités.
- L’ensemble des entreprises est concerné, y compris les entreprises industrielles comme l’automobile ou l’alimentaire.
- Le service n’est plus seulement délivré par une main d’œuvre, il peut aujourd’hui être délivré par des machines (ex : un guichet automatique dans l’agence d’une banque).
- Dans tous les cas, il a le même objectif qu’un bien : satisfaire un besoin du client.
On associé plusieurs définitions à cette activité,
parmi lesquelles :
« Un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens ».
« Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois être liée à un produit physique ».
LE MARKETING DES PRODUITS VS LE MARKETING DES SERVICES
👉https://drive.google.com/file/d/1YuzX3BcP_wWxZjpqoKH0MDu-AkuPdnJu/view?usp=sharing
CAPSULES PEDAGOGIQUES
